宾馆客房部各岗位工作流程
更新时间：2022-06-16 15:40:29 规章制度 我要投稿
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宾馆客房部各岗位工作流程
．检查员工的仪容仪表。
．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
．每天定时（早上：左右）抽查服务员做房情况。
．每天定时（下午：左右）抽查客房的卫生清洁情况。
．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班
．每天上班先查看房态及夜班报表。
．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
．根据房态情况分配工作。
．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
、检查并补充酒水。
、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
、发送报纸和杂志到房间。
、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。
、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
、填写好每日工作报告表。
、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
、向领班及时报告房间状态。
、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
、服从领班的工作安排。
、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
四、中班服务员：
、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
、负责开床服务（：—：）。
、完成所有指定的工作及清洁退房。
、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
、对客人提出的要求应尽量满足。
、负责对客人配加床、桌椅等。
、记录没有开床的房间并说明原因。
、每天负责清洁公区域，如公洗手间、走道吸尘、消防门。
、把洗干净的客衣送到客房。，
、清洁并补充工作车（下班前做好）。
、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
、完成好领班安排的其他工作。
、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员：
、继续中班未完成的工作。
、给客人提供服务。
、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
、必要时清洁退房。 、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
、每天要做好详细交班。
、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
、完成上级安排的其他工作。
、部长或领班同意后，方可下班。
楼层团队接待程序
一：预报与确认：
、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。
、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。
二：入住服务：
、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。
三：离店服务：
、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
、 主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。
清扫客房前的准备：
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
（三）进房前应先敲门
房间的清洁程序
、一般情况下应按下列次序清洁房间：
vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
、开房较为紧张时，次序可稍作变动：
vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 、熟客房按客人要求的时间打扫。
一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：
、“进”
（）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。
（）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。，
（）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（）打开窗户，让房间空气流通。
、“撤”
（）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
、“铺”
（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的痪落下后，再用抹布除尘。
、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。
（）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（）洗烟灰缸、香皂碟。
（）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
（）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。
（）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
、“抹” （）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
（）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的痪要用专门的除尘器具；墙纸上的痪切忌用湿抹布擦拭。
●检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
、“补”
（）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
（）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（）补充杯具
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
、“吸”，
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
（）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。
（）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
、“灯”（登）
（）将房内的灯全部熄灭。
（）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。
（）登记进、离房的时间和做房的内容。
二）住客房的清扫
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
、客人在房间时
● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
● 操作要轻，不要与客人长谈。 ● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
、客人中途回房
在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
、损坏客人的物品时
进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。
清扫住客房时，还应注意以下事项：
●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。
● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
● 离开房间时，关门动作要轻。
三）空房清扫程序：
、用房钥匙开门，并填写进房时间。
、把门打开，开始清扫，以检查为主。
、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。，
四）请勿打扰房间的卫生清理规定
．挂有“请勿打扰”牌的房间下午点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
．若在下午：以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
．注意观察该房的动向。下午：钟后敲门询问客人是否要清理卫生。
五）开夜床的操作程序：
、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。
、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
、将床头柜边的棉被角向内摺成?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成?角。
、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板， 、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。
走房检查程序：
、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。
、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
、电视机、空调的遥控是否齐全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
、将消毒液按：比例配比。
、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中分钟。
、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
、再放入消毒柜消毒分钟。（会议室要求）
、消毒柜每三天大清洁一次。
面盆、马桶消毒：
、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
、再将：的消毒液喷于表面，等分钟。
、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。
、最后用水冲净，擦干。 周期卫生计划表 一星期 天 天 一个月 一季度 半 一 床底吸尘 洗玻璃窗 洗浴室 空调滤网 反床垫 电视机吸尘 抹灭火器 家私上蜡 坐椅吸尘 空调风口 洗坐椅 晒窗帘 空调外机 抹排气扇 床头吸尘 冰箱内部 洗床头板 晒棉胎 楼梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 马捅水箱 空调外壳。
，
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