酒店前厅部规章制度

酒店前厅部规章制度

　　随着社会一步步向前发展，很多情况下我们都会接触到制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编精心整理的酒店前厅部规章制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店前厅部规章制度1

　　一前厅部考勤纪律及卫生管理制度

　　1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

　　2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

　　3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

　　4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

　　5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。

　　6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。

　　7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。

　　8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

　　9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。

　　10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。

　　11. 保持地面墙面的整洁干净。

　　12. 保证各类物品的码放整齐。

　　二前厅部安全及消防管理制度

　　1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的`消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

　　2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

　　3. 积极参加各种消防安全工作。

　　4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

　　5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

　　6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

　　7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度

　　1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。

　　2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

　　3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

　　4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

　　5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

　　6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

酒店前厅部规章制度2

　　一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。

　　二、严格遵守前厅部的规章制度：

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

　　4、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；

　　5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；

　　6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；

　　7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

　　8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

　　9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

　　10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的`私人物品进入工作场所；

　　11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；

　　12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。

　　13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

　　16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；

　　17、工作期间不准偷工减料影响服务质量；

　　18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　19、严格执行前厅部制定的操作程序；

　　20、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；

　　21、严禁私自开房。

　　22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。

　　24、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　28、自觉爱护保养各项设备设施。

　　29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　30、不准做有损害酒店和客人利益的事情；

　　31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；

　　32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；

　　33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

　　34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

　　36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；

　　37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵;

　　38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；

　　39、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；

　　40、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；

　　41、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

　　a、接到投诉的时间、日期；

　　b、客人姓名及公司名称和房号；

　　c、投诉的内容，事情发生的地点；

　　d、被投诉人的姓名；

　　e、采取的行动，问题的解决；

　　f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

　　42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。

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