地产销售营销客服部规章制度

地产销售营销客服部规章制度

　　在生活中，很多地方都会使用到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。什么样的制度才是有效的呢？以下是小编整理的地产销售营销客服部规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

地产销售营销客服部规章制度1

　　营销部客服规章制度

　　一、工作态度及行为准则

　　1、对待工作应：服从上司、严于职守、正直诚实、勤勉负责。

　　2、对待客户应：友善、礼貌、热情、耐心。

　　3、对待同事应：彼此亲和、互相协助。

　　4、严格保密公司信息和客户信息。

　　二、工作内容

　　1、客户接待

　　(1)接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁;回答客户提问应实事求是、简明扼要、通话时间不宜过长;电话中一些敏感话题应采用婉转态度拒绝;认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。

　　(2)接待客户来仿应礼貌、耐心、面带微笑，对客户提出的问题详细认真解答，要以公司的利益为重并严守公司机密。对客户的投诉，当时能解决的尽量解决;当时无法解决的可以让客户先回去并告知在两天内一定回电话，之后把客户的意见详细记录并报交部门领导。对客户的合理要求应积极配合，做到当时当天解决，并做好详细的客户记录。

　　(3)负责客户投诉的处理，要做到及时耐心，一切以客户和公司利益为重，需要其他部门配合处理的及时将客户意见反馈到，并做好详细的记录，定时向上级领导汇报。

　　2、档案管理

　　(1)档案归档范围

　　A、客户资料档案：姓名、联系电话、已购房型、付款情况等;办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料;其他客户提交之资料。

　　B、内部管理档案：各项管理制度，成交发放的管理文约，各类统计表及报表。

　　C、内部往来文件：发往各部门间的日常函件;收到公司各部门的往来文件。

　　D、公司对外宣传资料：各类公司制作的.楼书、宣传品样本;各类宣传活动的资料、照片。

　　E、房地产相关信息：房地产相关法律、法规、政策、资料;各楼盘楼书;房地产相关信息剪报、各项目对外宣传广告剪报。

　　F、对外合同合约：户外宣传制作合同复印件;媒体制作合同;其他与销售部有关的合同合约。

　　(2)归档及保管要求

　　A、严格按归档范围对档案进行归档管理

　　B、档案资料分类应清晰、全面

　　C、档案接收时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档。

　　D、档案必须使用专用资料柜、资料盒。

　　E、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。

　　(3)档案的借阅和剔除

　　A、严格借阅制度，必须填写借阅登记表方能借阅。

　　B、在整理档案的过程中，对档案材料要仔细甄别，对无保存价值的资料及时剔除，必须时列出剔除资料目录提交部门经理批示。

　　3、项目开始前的各种准备工作

　　(1)全面了解项目，为以后的工作做好铺垫。

　　(2)协助项目销售经理准备合同范本和价格表的及前期物业管理协议。

　　(3)协助开发部准备项目的五证和联机备案系统。

　　(4)做好签合同前合同内容的培训工作。

　　4、合同的备案及作废

　　合同一旦签订转回客服后，及时去房管局办理备案。如有特殊原因需要作废，客服需及时配合及办理。合同备案回到公司后，立即通知客户领取合同和相应资料，并告知其一定要在规定期限内交纳契税，并保存好一切资料。

　　5、和公司其他部门的衔接及沟通

　　(1)每月初将上月销售情况制成月报表交于财务;并协助财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务。

　　(2)及时向工程部工作人员请教有关工程情况，搞清工程进度，了解和楼盘有关一切资料信息。

　　(3)积极配合公司任何部门的工作。

　　6、负责客户按揭贷款的后续服务

　　需按揭贷款的客户合同一旦备案回到公司，立即通知中介签字领取并配合中介通知客户准备齐资料尽快办理好按揭手续，督促中介尽快回款。银行贷款一到公司立即通知客户领取合同和相应资料，并告知其一定要在规定期限内交纳契税，并保存好一切资料。

　　7、负责项目结束时的后续工作

　　(1)房屋产权证的办理

　　楼盘结束时房产证的办理是至关重要的,要及时督促客户来公司交纳相关费用和递交相关资料，妥善保管好所有资料并及时通知并督促开发部工作人员为客户办理房产证。房产证一旦办理下来严密保管并立即通知客户本人领取，领取时严格验明身份并让其签字领取。

　　(2)办理产权证时的退补款工作

　　项目结束时常常会有产权面积和预售面积产生误差的情况发生，要及时通知客户退补款，并配合财务部做好退补款工作，同时做好详细的记录工作。

　　(3)配合物业做好交房工作及客户资料的移交

　　三、人员构架、职责分工

　　客服主管1名

　　职责：1、全面负责、组织开展客服部的各项工作;

　　2、全面制定工作计划、人员安排工作;

　　3、全面负责部门的考核工作;

　　4、加强与上级领导和其他部门的协作及配合;

　　5、定期提报月度、季度、年度工作总结;

　　6、负责部门所有项目文件和客户资料的存档;

　　7、负责部门所有文件和客户证明的用印及报批;

　　8、协助客服专员做好各个项目开始前的准备工作和结束时后续事宜。

　　客服专员2名

　　随着项目的增加，每个项目配一个专员负责客服工作和合同的签订工作

　　职责：1、协助客服部主管开展各项工作;

　　2、分配专人负责各个项目的合同签订工作，及项目资料和客户资料的整理、记录以及与前台的对接、配合;(在前台工作)

　　3、分配专人负责合同的相关备案、整理、作废、存档以及和其他部门的对接;

　　4、分配专人负责项目的按揭贷款后续服务;

　　4、分配专人负责项目结束时房产证的办理及发放;

　　5、负责客户各类意见、要求、投诉的记录及归整;

　　6、负责收集各类和房地产相关的信息和资料。

　　所有职责分配到专人，各负其责，做到团结合作但不互相推诿。

　　四、日常管理

　　1、行为规范

　　(1)上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售部经理报告。

　　(2)上班时间不得吃东西、吸烟。

　　(3)不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。

　　(4)不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。

　　(5)不得在客户视线范围内化妆。

　　(6)不得在上班时间睡觉。

　　(7)不允许长时间接打私人电话。

　　(8)不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。

　　(9)不允许着装不齐，衣衫不整上岗。

　　(10)不得在公司及项目资料上乱涂乱画。

　　(11)不允许使用客户专用纸杯。

　　(12)上班前及上班时间不得饮酒。

　　(13)不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。

　　(14)严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的。

　　(15)杜绝和客户争吵现象。

　　2、违规处罚

　　(1)违反上述第1-11条者，处以20元/次罚款处罚;三次以上处以50元/次罚款处罚;

　　(2)违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚;违反、二次以上者，予以辞退处罚;

　　(3)违反上述第13条者，予以辞退处罚;

　　(4)违反上述第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款;

　　(5)违反上述第15条者，处以100元/次罚款处罚;二次以上者，予以辞退处罚。

　　营销部客服

地产销售营销客服部规章制度2

　　公司客服部岗位职责培训

　　一、客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访流程

　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　　回访规范及用语

　　回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；

　　必须保证回访信息的完整记录；

　　必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

　　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

　　结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　二、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的`三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理；

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短

　　平—代价平

　　快—速度快

　　认识服务与品牌的关系

　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；

　　顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

　　投诉处理流程：

　　1、投诉受理

　　即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

　　2、投诉判断

　　了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

　　3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

　　4、提出处理方案。

　　根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

　　5、实施处理方案

　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

　　6、总结批价。

　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

　　投诉处理准则

　　首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　与顾客不发生冲突的技巧：

　　1.不争论；不恶言；不动怒；

　　2.不轻易承诺，不失言；

　　3.不推卸责任；

　　4.不提高说话音调。

　　5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6.不怀疑顾客的诚实品格；

　　须注意：

　　尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

　　电话营销沟通技巧：

　　一、掌握客户的心理

　　二、声音技巧

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

　　2、有感情；

　　3、热诚的态度。

　　三、开场白的技巧

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　　四、介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学会回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　五、激发客户购买欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　2、用他的观点；

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

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