售后服务工作总结

(精品)售后服务工作总结13篇

　　总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，他能够提升我们的书面表达能力，让我们来为自己写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗？下面是小编收集整理的售后服务工作总结 ，欢迎大家分享。

　　售后服务工作总结 篇1

　　1、讲话没条理，思路不清晰。

　　我们在顾客面前展示一套产品的时候，自己要有一个步骤——先讲什么，再讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，再讲什么，心里有个底。顾客在听我讲课的时候，会知道我在引导他。没有销售经验的销售人员，是顾客问到哪里就说到哪里，想到哪里说到哪里，顾客听进去乱糟糟。

　　2、顾客问一句回答一句，过分被动。

　　我们要主动地引导顾客，让他认识到我们有哪些优势、我们的特点，有哪些想法、有哪些需求这是顾客问的。

　　3、话讲得太多，顾客很麻木。

　　有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了，控制不住自己，铺天盖地、腾云驾雾、口若悬河，顾客听得头都大了，产品卖不出去。

　　4、没有建立信任感的意识和方法。

　　没有建立信任感的工作，一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么？顾客的信任。

　　5、没有感染力，激发不起顾客兴趣。

　　感染力就是状态，状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架，顾客来到你专卖店你也是阳光满面，他会感觉到你的感染力，把自己的情绪感染到他身上，他兴奋了，就很容易作出决定。

　　6、只说不问，不会引导顾客。

　　7、只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。

　　8、太过热情，急于求成。

　　9、一开始就谈价格。

　　我在去年的时候去上海讲课，因为第一天不需要讲课，就有空去木门商场了解情况。去了三楼的专卖店，去了之后没有看到导购人员，我们就在门口坐下来感受一下，这个卧室门颜色很漂亮，感觉不错。我们谈着谈着，一位销售人员就冲过来了，销售人员状态非常好，满面红光，冲过来说：“你好，先生，这个门3500元。”我说，“这个

　　木皮好不好？”他说：“这不是木皮的，而是科技皮。”我说“这个木皮怎么样？”他说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很重要，我们过会儿再谈，先看看这个东西适合不适合你很多人问你这个产品打不打折？打8.8折。我要是开店，不写价格标签，顾客一开始看到价格就走了。顾客不是认为价格贵，而是觉得值不值。在顾客没有认识到你产品的价值之前不要把价格告诉他。换而言之，首先把顾客的心理预期提高，让他以为这个产品好值钱、好值钱，结果报出价格的时候很便宜。比如他认为这个价格5000块，最后他认为3500块就可以买走，他就认为这个产品非常好。

　　10、不了解顾客的想法就介绍产品。

　　你有300平方米的专卖店，摆了几十个产品，顾客从门口进来就看呀、摸呀，销售人员走过去跟他说这个产品怎么怎么样，把产品的组合、价格说完，3分钟过去了。又走到隔壁，销售人员又开始讲材料、价格、组合、环保，又是3分钟过去了，顾客点点头又去到另一个地方，书房介绍完3分钟，卧室介绍完3分钟，再去另外一个卧室3分钟，再去客厅3分钟。这个顾客很耐心，他很想听你说，一个小时过后这位顾客说：“我想买一个低柜”。这样多浪费时间，有没有问他想买什么，根据他的需求来介绍就好了。

　　11、分辨不出顾客的真实意图。

　　有一些顾客他其实是到你的店里闲逛，他根本没有想要买产品。100个顾客里有40个左右是根本没有买的意图。

　　12、不会运用语言表达的艺术。

　　13、对同类产品了解不够。

　　我这里说的对同类产品了解不够，不是了解产品有什么功能、什么款式，也不是了解是卖什么产品、打几折，而是了解他们在介绍产品的时候用到哪些方法，他们在重点强调一些什么东西。这个才是我们需要去了解的。

　　14、不懂得如何打消顾客疑虑。

　　15、介绍产品时没有突出重点。

　　顾客迟迟不下决定是可能是不放心你的产品，可能担心你的环保比较贵，可能觉得你的产品不环保。首先看顾客在怀疑什么，然后把他的顾虑打消掉。

　　如果有的顾客担心你的产品不环保，会销售的.人会说：“先生，我了解你的想法，也有很多顾客跟你有一样的想法，他们一开始也担心环保的问题，但是用过以后很放心。你说的有味，有味的产品并不代表不环保，比如一根筷子上刷上漆以后还有味道，这不代表它不环保，何况是木门。如果味道比较刺鼻的话，他肯定不环保。”然后继续告诉他，“先生，我们的产品在本地区已经卖了八年，这里有千千万万的人在使用我们的产品，从来没有人因为环保的问题而投诉我们。”听到这里，顾客会打消疑虑。你说“我们的产品很环保，我们的环保一定没有问题的。”这肯定不行。

　　16、看不懂成交机会，缺少成交技巧。

　　顾客给你交流的过程中，有好多的时候，顾客已经表露出他要买什么东西，加上不知道如何来抓住这个机会。等一会教大家一个实用的有效办法。

　　17、不懂得特别强调自己的优势。

　　首先我们来了解自己的优势是什么，然后在顾客的面前反复的强调。有一次我去买衣服，小小的一件衣服要卖一百多块钱，而且一点折扣都不打。但是我很喜欢它的款式，我跟他讨价还价。他说：“先生，我们是国际品牌，原装进口，不打折。”我说：“打九折吧。”他说：“先生，我们这是国际品牌，原装进口。”我说：“打个会员价吧。”他说：“先生，你不是会员，我们是国际品牌，原装进口。”他反复强调。

　　18、不擅长塑造产品的价值。

　　塑造价值其实就是成交的技巧，让客户体验到他想要的感觉。有些暴发户想要什么感觉？（回答：尊贵）让人看得起，有人捧他，很华丽。所以，在介绍的时候知道他有这个心理，你就给他这样的感觉，把它描述出来，让他听起来很兴奋，就好象他已经生活他想要的感觉中，他很愿意把钱掏出来，放在你的桌子上。

　　19、不习惯利用老顾客见证。

　　如果时间够用，我教给大家老顾客见证的方法，这是最有效、最有用的销售技巧，但是前提要懂得怎么来用。

　　20、纠缠于讨价还价之中。

　　21、轻易作出让步。

　　如果顾客要求你给他一个条件，比方说：“你给我八五折，我就买。”不要轻易地给他让步，你要提出一个条件，“如果八五折给你的话，你是付订金或者付全款？”如果他给你付订金或者全款，你再给他申请。

　　22、不懂得让顾客看到“短处”的好处。

　　假如你卖的是布艺沙发，但是你公司卖的是皮沙发，没有布艺沙发。我们要让他看到布艺沙发有什么短处，再让他看到皮沙发的好处。

　　23、不懂得把枯燥的语言故事化。

　　一个伟大的品牌背后都有一些很经典的故事，有个品牌是国际最顶尖的奢侈品牌LV，他不会说我们的质量有多好多好，他会告诉你一个故事：“先生，你应该知道铁达尼号，在1912年的时候铁达尼号撞上山，过了百年以后打捞出来，打捞出来以后有一个箱子，箱子里还没有进水，这个箱子打开一看是LV的。”

　　24、不善于让顾客看到普通中的不凡。

　　售后服务工作总结 篇2

　　20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

　　1.努力做好各项工作

　　作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

　　2.干中学、学中干，不断提高自身工作能力

　　售后服务部包括xx、xx、xx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的'本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务，把xx的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;xx主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;xx作为公司招聘的xx驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把xx的售后工作做的让客户满意。

　　3.不足之处

　　售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

　　4.改进措施

　　1)售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

　　2)要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像xx等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

　　3)定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

　　售后服务工作总结 篇3

　　随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

　　1、迎接顾客要主动热情

　　服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：

　　一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;

　　二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;

　　三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;

　　四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

　　2、与顾客交谈要诚心诚意

　　首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

　　3、车辆交接检查要认真仔细

　　车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

　　4、填写托修单要如实详尽

　　车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：

　　一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;

　　二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;

　　三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

　　托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

　　5、估算维修费用及工期要准确

　　估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

　　在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

　　6、竣工检验要仔细彻底

　　车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

　　7、竣工车辆交接要耐心

　　顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的'顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

　　8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

　　修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。

　　服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

　　售后服务工作总结 篇4

　　年终总结转眼间，我来安徽祥德MG 4s店已经小半年。这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到维修和保养方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助！也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作。

　　在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

　　短短的半年时间，我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户接待的过程他们常常会带着我这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。

　　而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

　　现存的缺点对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

　　工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自己的'服务技能。

　　20xx年工作计划公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我20 xx年的工作计划

　　1、继续学习汽车的基础知识，并准确掌握客户需求动态。

　　2、与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息管理卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，让更多人知道与了解MG车售后，并能亲身体验。

　　了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。

　　3、努力完成现定任务量。在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。

　　不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

　　4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

　　5、在业余时间多学习一些成功的服务接待经验，最后为自己所用。

　　6、在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

　　7、意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。

　　每日工作

　　1、卫生工作，办公室值班都要认真完成。

　　2、每日做好电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好预约系统。

　　3、在日常工作中不断提高在车辆预检外观警惕性，做好预检、问诊登记，服务接待中要保持持久的工作热情，准确无误的反应客户反应问题，配合好车间的维修工作展开并及时通知客户维修进度，最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。

　　4、每日。对于事故车辆要及时跟踪保险公司，核查确定项目及时高效保证事故车辆按时保量完成；

　　5 、每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。

　　月工作任务

　　1、 总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。

　　2 、总结当月自己的过失和做的比较好的地方。

　　3、制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。

　　最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前。碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。

　　售后服务工作总结 篇5

　　时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。

　　从20xx年起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。

　　一·售后服务工作职责和内容

　　用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复;负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作;根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递 二· 售后服务人员岗位职责和内容

　　(1)仓管和仓库台账内勤

　　1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账｝

　　2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。

　　4、广宣品进销存信息传递(客响.采购)

　　5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。

　　6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。

　　7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;确保目视管理。

　　8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理;、防锈、、防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用。

　　9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。

　　10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的`账目记录，接受财务监督抽查。

　　11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。

　　12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。

　　(2)内勤

　　1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递

　　2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪

　　3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)

　　4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

　　5、各部门沟通及信息传递后的跟踪

　　6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收

　　7、每批次新、旧件统计单据信息传递

　　8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递

　　9、日常工作发布交接管理

　　(3)配件发放

　　1、接内勤手工单据，开领料单

　　2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件

　　3、接客响广宣品领料单，领取广宣品

　　4、按照包装标准，进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续

　　5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)

　　6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作;

　　7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;

　　(4)三包鉴定

　　1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定

　　2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)

　　3、每批次退件汇总、整理、分析、上报

　　4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)

　　5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商

　　6、周、月度三包退件排前十位数据统计

　　7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作

　　三·在产.停产车型差缺件发货率

　　在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后(不包括近期新款车型)。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型 ，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。(飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款车型的配件已采购不到.

　　以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为公司的发展做贡献. 服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标准和依据.

　　总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在20xx年共创辉煌.

　　售后服务工作总结 篇6

　　众所周知，目前xx的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

　　以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

　　一、xx售后的经营状况

　　20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年x月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

　　其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

　　二、物业维修成本

　　为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

　　三、人才资源现状

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

　　四、20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划

　　1、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

　　2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

　　3、从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

　　4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

　　5、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

　　6、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

　　7、面对xx通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

　　最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成xx年公司下达的'工作任务。

　　售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人20xx年的工作总结：

　　一、日常工作业务

　　1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

　　2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理投诉的具体方法

　　1、确认问题

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素;尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺;将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

　　3、互相协商

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

　　售后服务工作总结 篇7

　　斗转星移，进入xx公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。

　　一、树立全局观念，做好本职工作

　　不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。

　　二、精于专业技能，勤于现场观察

　　随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的'应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流，强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。

　　在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。

　　售后服务工作总结 篇8

　　20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

　　一、努力做好各项工作

　　作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

　　二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

　　售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的.能力；唐斌作

　　为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

　　三，20xx年售后服务数据统计

　　20xx年全年出差人数607人/次，其中安装后改造xx1人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

　　四，不足之处

　　售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后及资料整理不及时不完善。

　　五，改进措施

　　1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

　　2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经验交流。

　　售后服务工作总结 篇9

　　尊敬的各位领导、各位同仁：

　　大家好！

　　很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

　　淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从20xx年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的`各位领导作如下汇报：

　　【一】 售后服务宗旨

　　在“快捷 有效 满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用

　　【二】 售后服务方针

　　完善服务网络 提供便利服务

　　增强专业能力 提供快捷服务

　　重视兑现承诺 提供满意服务

　　【三】 售后管理原则

　　“统一标准 细化落实 持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。

　　售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

　　我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。

　　售后各个岗位职责.

　　【四】 售后网点与人员规模

　　根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。

　　【五】 目前我司售后的工作现状

　　我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是：

　　1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；

　　2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；

　　3.要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定的利润；

　　4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定

　　的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；

　　5.协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援——业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12，淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化。

　　附：

　　上半年维修量统计

　　售后毛收入统计表

　　确认。

　　售后服务工作总结 篇10

　　弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名售后服务的职责。作为一名售后服务，不仅只是售后服务，这种服务关系到，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。

　　1、做好本职工作，树立全局意识。

　　不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满意度最大话。

　　2、善于沟通交流。

　　现场服务人员，不仅要有较强的知识，还要有较强的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往往不是如客户反应的`质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。

　　3、经与专业技术，勤于现场考察。

　　随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。

　　4、技术知识水平和实践工作熟练。

　　在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。

　　售后服务工作总结 篇11

　　过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的团体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极积极，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。

　　坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高

　　今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。经过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情景和施工进展情景，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和提议进行了认真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照职责公司的部署，将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组，明确到人，使服务更好的`满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务资料，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时坚持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务

　　人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

　　xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的提议，经常与现场各单位人员坚持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

　　售后服务工作总结 篇12

　　随着20xx年的迈进，我来到公司也已经七月有余；很庆幸我来到了咱们公司，能够使我在本专业的基础上更加多方面的接触和学习到如此多种类的仪表。再给公司完成工作的同时我也在进步和学习本就是件彼此受益的事情，在接下来的日子我会更加努力的深化自身对于仪表的熟知度以及仪表的应用，更好更完善的完成我售后服务的工作。下面我就我的年度工作做以总结：

　　一、初来公司时的资料学习

　　1.对于不同测量介质的传感器测量原理以及保养使用的学习；

　　2.对于不同受用测量介质的变送器PH/ORP/DO/COND/O2的学习及应用；

　　3.对于不同型号变送器的学习M300/M400/M420/M700的学习及应用；

　　4.现场安装及使用时出现的问题的排查和以及解决方案。

　　公司对于每个员工轮番讲课是个很好的平台，尽管可能我们这个知识点讲错了，但是大家的讨论才是学习的重心，才能更加深刻的学习到知识。希望今后我们的这个学习热情还能保留，大家共同进步。

　　二、充实知识后的现场安装

　　1.初次独立安装便遇上的是M300仪表显示不亮的问题，于是我将自己所看的知识结合，自己再去安装之前便做了可能情况的分析，毕竟对现场的不够熟悉，于是对于出现的一些问题总是不够肯定的去排查，几番勘察才断定是电源的缘故。

　　2.再次是对聚银的预处理的安装，于是我就本身在公司不长遇到的电导电极的接线以及电导常数设定，信号的上传以及信号采集范围与DCS的对应设置等问题都加深了认识和学习。

　　3.在对兰炼污水厂的现场安装中，因为虑及现场要事先报警，于是我又对咱们仪表的继电器功能进行实验，也是有了一定的认识，简单的报警系统还是能够实现的。

　　4.对于兰炼300万吨重催M420PHXH的现场安装：我做了提前学习在安装调试中并未出现问题。现场入口的两个不同测量点测量值偏差0.1，我因为见到现场太少，加之我并不知道现场的样液中发生了怎么样的反应，是不是影响PH出现偏差等一系列问题，所以最终还是在于王经理咨询之后才给的回复。

　　就这样很多次的现场，我作为售后，只是做了我在安装调试上的.准备，安装调试没有什么问题。却因为不能够很好地了解现场，所以在安装后出现的问题就又没有合理的解释了，所以我觉得在接下来一年里的工作中我必定充分的了解现场，向张总讨教。以便在今后的安装中更能充分的了解样液中的反应以及对测量的影响，尽量减少测量误差，再次在出现误差时也能有合理的解释。

　　三、表芯的焊接及水分仪的安装

　　1.表芯的焊接，这是一个由学习到熟练的过程，期间我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分仪表；15套小方板；8套小圆板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通电时出现（无小数点，显示屏不亮），有些问题是出在元件器材，还有一些问题是由于我在使用烙铁时停留时间过长，导致了焊板的焊点的破坏，从而是整个表芯不能使用。

　　2.水分仪表的安装，安装通气我也能够自己独立完成了，但由于依然不够了解水分的测量原理，以及测量单位之间的转换所以对于原理的解释依然不够，以及出现问题时该如何排查还有一定的问题。

　　总之，就我对于水分仪表的安装终归是停留在外在，所以在即将到来的一年里，我将认真的学习水分仪表的测量原理，以及水分面板排版的原因，达到疏通，在今后水分仪在测量中出现一些问题我也能做到排查，以及维修。

　　四、库房的管理

　　在EXCEL中对于出入库的记录，以及对库存的排查。因为也是零时的接手了咱们公司库房的管理，由于以前也并未接触过库房管理，加之对于公司现有产品不够熟悉，所以刚开始管理也是很有一定的盲目性，也老出错。现在也便走上了正途。

　　售后服务工作总结 篇13

　　众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。

　　弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成20xx年各项工作任务。

　　一、xx售后的经营状况

　　20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

　　其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修:xx元，钣金:xx元，油漆:xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的.xx%。

　　二、物业维修成本

　　为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

　　三、人才资源现状

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

　　20xx年所存问题及20xx年工作计划：

　　一、总结20xx年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

　　二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

　　三、从营销策略上，20xx年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。

　　四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

　　五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

　　六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

　　七、面对xx对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。